“只需一语，便懂你心”--中国移动北京公司10086热线推出人机对话智能语音服务

北京移动介绍，智能客服机器人“小贝”以人工智能和自然语音理解技术为核心，辅以移动业务知识库及全智能客服管理平台，通过全新的语音交互模式，让客户只需直接拨通热线，说出需要查询、咨询或办理的业务名称，即可完成在线业务受理，告别繁琐按键和流程，享受智能化带来的轻松便捷。

记者进行了现场体验。拨通10086热线后，一个亲切自然的女声响起：“您好，智能语音客服小贝上线试用了，听您说话就可以为您受理业务。”

记者：查话费

小贝：好的，正在为您查询话费余额。截至某年月日，您的话费余额为……

记者：移动5G

小贝：您好，请问您需要了解5G网速、5G套餐、5G网络覆盖、还是5G手机呢？

记者：5G手机

小贝：您可通过“中国移动”APP，在“5G专区--5G产品购买”栏目详细了解、预约、购买5G手机。

体验下来，总体感知自然流畅，与人工客服相差无几。而且查询结束后，查询结果还将以短信方式发送到客户手机上，十分贴心。

除了查询话费、流量、办理套餐等移动自身业务，“小贝”还可为客户提供一些生活信息，比如查询附近营业厅、车辆限行日期等。统计数据显示，自9月1日“小贝”上线试用以来，第一周使用量已突破170万次，客户问题首次解决率提升3.2%。

“小贝”目前已经完成初期研发，正在根据测试数据和客户反馈进行流程优化与更新迭代，以便能早日满足更多客户需求。北京移动表示，“小贝”是智能语音机器人在客户服务领域的应用落地，是北京移动在10086热线数字化方向上的一次积极尝试。后续北京移动将持续推进“小贝”更多功能的研发工作，助力智能化服务水平再上新台阶。“只需一语，便懂你心”，这是“小贝”开发者的初心，也是未来智能语音客服努力的方向。

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